消費(fèi)升級(jí)亦需售后提檔,清潔家電培育“超級(jí)品牌”要走好售后棋
作者:休閑 來(lái)源:百科 瀏覽: 【大 中 小】 發(fā)布時(shí)間:2025-11-23 13:31:09 評(píng)論數(shù):
近年來(lái),消費(fèi)人們的升級(jí)售后售后沈陽(yáng)包養(yǎng)外圍上門(mén)外圍女上門(mén)外圍上門(mén)外圍女(電話(huà)微信180-4582-8235)怎么找空姐莞式外圍上門(mén)外圍女桑拿全套按摩高端模特特殊外圍上門(mén)外圍女消費(fèi)偏好已經(jīng)從追求數(shù)量的粗放形態(tài)進(jìn)化到追求品質(zhì)的精致形態(tài),與健康生活緊密相關(guān)的亦需清潔類(lèi)家電越來(lái)越普及。GfK中怡康數(shù)據(jù)顯示,提檔2022年上半年,清潔棋國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)規(guī)模雖不理想,家電但清潔電器市場(chǎng)卻逆市飄紅,培育GfK預(yù)計(jì)2022年清潔電器國(guó)內(nèi)市場(chǎng)規(guī)模將突破300億元大關(guān),走好實(shí)現(xiàn)手持無(wú)線(xiàn)吸塵器500萬(wàn)臺(tái)、超級(jí)品牌掃地機(jī)器人400萬(wàn)臺(tái)、消費(fèi)洗地機(jī)360萬(wàn)臺(tái)的升級(jí)售后售后市場(chǎng)銷(xiāo)量。
清潔家電給人們的亦需生活帶來(lái)整潔與健康的同時(shí),卻也帶來(lái)不少麻煩,提檔售后問(wèn)題尤其突出。清潔棋沈陽(yáng)包養(yǎng)外圍上門(mén)外圍女上門(mén)外圍上門(mén)外圍女(電話(huà)微信180-4582-8235)怎么找空姐莞式外圍上門(mén)外圍女桑拿全套按摩高端模特特殊外圍上門(mén)外圍女許多商家抓住消費(fèi)者怕麻煩的心理,將售后流程繁瑣化,一則報(bào)修程序極盡復(fù)雜,用戶(hù)常遭遇電話(huà)報(bào)修無(wú)人接聽(tīng)、在線(xiàn)報(bào)修頁(yè)面卡頓等問(wèn)題,同時(shí)還要詳細(xì)描述機(jī)器故障、逐一填寫(xiě)多項(xiàng)信息,十分耗時(shí)費(fèi)神;二則售后費(fèi)用名目繁多,上門(mén)費(fèi)、維修費(fèi)、部件費(fèi)、物流費(fèi)甚至第三方責(zé)任鑒定費(fèi)等,花式收費(fèi)項(xiàng)目讓消費(fèi)者始料不及;三則維修過(guò)程中問(wèn)題頻出,找快遞寄發(fā)機(jī)器、跟蹤物流信息尚是小事,更有商家以部件缺貨等為借口,無(wú)限期延宕維修周期,極大影響到用戶(hù)的正常使用。有網(wǎng)友吐槽,自己買(mǎi)的吸塵器沒(méi)用多久,靜音條就壞了,售后客服要求整機(jī)寄修,寄去后又告知“這個(gè)小東西修不了,得換個(gè)吸頭”,而吸頭不在保修范圍內(nèi),需要自費(fèi)支付數(shù)百元。來(lái)回扯皮和高額費(fèi)用,讓用戶(hù)體驗(yàn)差到極點(diǎn)。

面對(duì)復(fù)雜的售后流程,許多消費(fèi)者為了避免麻煩只能“自認(rèn)倒霉”,寧愿扔掉故障機(jī)器重新購(gòu)買(mǎi),也不愿在維修中給自己平添煩惱。即便是一些大牌名品,在售后環(huán)節(jié)也十分拉胯。在黑貓投訴平臺(tái),僅戴森吸塵器一個(gè)品類(lèi),投訴量就達(dá)800余條,有消費(fèi)者在投訴中稱(chēng),戴森吸塵器按鈕失靈,保修期內(nèi)寄修卻被告知不在保修范圍,需額外支付800元費(fèi)用。

為什么清潔家電售后糾紛如此之多?這與清潔家電自身特性相關(guān),清潔家電與冰箱、電視等傳統(tǒng)家電工作狀態(tài)不同,傳統(tǒng)家電開(kāi)機(jī)后可自動(dòng)運(yùn)行,而清潔家電在使用中則需要大量人工操作,如吸塵器需要人工推動(dòng)、集塵盒需要人工清理等,加之不同用戶(hù)的操作習(xí)慣不同,導(dǎo)致產(chǎn)品受損與使用之間存在著強(qiáng)關(guān)聯(lián)性,反映到售后中就是故障責(zé)任界定困難。這又給了商家“割韭菜”的機(jī)會(huì),商家單方面進(jìn)行責(zé)任界定,沒(méi)有話(huà)語(yǔ)權(quán)的用戶(hù)顯然處于劣勢(shì),“人為損壞不保修”的保修條款真正保護(hù)的或許是商家利益。這種不是從消費(fèi)者利益出發(fā)的售后思維,必然無(wú)法為消費(fèi)者帶來(lái)滿(mǎn)意的服務(wù)。備受詬病的售后服務(wù)已經(jīng)成為清潔家電塑造品牌的嚴(yán)重阻礙,消費(fèi)者對(duì)清潔家電的信任逐漸被侵蝕。
那么,清潔家電如何才能補(bǔ)足售后環(huán)節(jié)的短板,重塑行業(yè)公信力?國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)吸塵器品牌小狗吸塵器的“中央維修”售后服務(wù)模式給行業(yè)帶來(lái)了重大啟示。“中央維修”模式真正將用戶(hù)體驗(yàn)置于核心地位,一切售后服務(wù)均圍繞“給用戶(hù)提供優(yōu)越的體驗(yàn)”這一點(diǎn)展開(kāi),這與傳統(tǒng)家電“維護(hù)自身利益”的姿態(tài)截然不同。“中央維修”中,小狗吸塵器提出全程免費(fèi)、免責(zé)、用戶(hù)擁有話(huà)語(yǔ)權(quán)三大承諾。這意味著,小狗吸塵器直接劃掉了“責(zé)任界定”這一售后扯皮重災(zāi)區(qū),無(wú)論產(chǎn)品故障出于機(jī)器本身還是人為操作,小狗吸塵器都提供無(wú)差別的維修服務(wù),且維修全程免費(fèi),物流費(fèi)、部件費(fèi)、人工費(fèi)等全部由小狗品牌承擔(dān),讓用戶(hù)真正卸下“高額維修”的重負(fù)。同時(shí),小狗吸塵器對(duì)售后服務(wù)流程進(jìn)行了大幅簡(jiǎn)化,在全國(guó)設(shè)置一個(gè)“中央倉(cāng)”,快遞直接上門(mén)取件送件和逆向物流,用戶(hù)報(bào)修后只需將故障機(jī)交給上門(mén)的快遞員,即可坐等修好的機(jī)器重返家中,“極簡(jiǎn)風(fēng)”的售后程序讓用戶(hù)盡享省心。

疫情推動(dòng)全球健康理念快速普及,清潔家電行業(yè)迎來(lái)前所未有的黃金增長(zhǎng)期。新品牌不斷入局,全球市場(chǎng)百花齊放,國(guó)牌要想突出重圍,除了鍛造硬核技術(shù)實(shí)力之外,也必須創(chuàng)新售后服務(wù)模式,為消費(fèi)者提供從全鏈路無(wú)顧慮的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。唯有售后進(jìn)化,清潔家電才能真正把握消費(fèi)提檔升級(jí)的機(jī)遇,培育具有強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的“超級(jí)品牌”。
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